编排：AI智能体时代的客户体验核心
引言
塔塔通信全球客户交互套件负责人高拉夫·阿南德指出，企业正在消息、语音和数字渠道上加速部署AI智能体、语音AI和自动化工具，但支持这些部署的基础架构却跟不上步伐。大多数情况下，企业只是将对话AI附加到从未为此设计的传统系统上。
“在急于部署AI的过程中，组织大多只是简单地将对话AI拼接到传统系统上，”阿南德表示，”因此，尽管许多企业已采用数字化工具，但真正具备集成、可扩展且能够实现无缝编排的平台却寥寥无几。”
这种差距给人工客服带来了沉重的认知负担，他们必须在不同工具间拼凑上下文，才能理解AI系统已经告知客户的信息。挑战不在于数据获取，而在于缺乏连接客户身份、交互、交易、政策、旅程和运营系统的共享企业上下文。传统CX架构是为线性、人工驱动的路由而设计的，而非用于管理自主AI系统、数据湖和人工工作者之间的实时数据流。
“当今的运营复杂性不再关乎增加更多智能，”他补充道，”而是关于协调企业内的现有智能，使企业客户永远不会感受到内部孤岛带来的摩擦。这需要一个共享的上下文层，使AI系统、应用程序和人员能够基于对客户和业务的相同理解进行操作。”
编排为何取代自动化成为CX的首要任务
随着协调问题的日益突出，阿南德表示，企业内部的战略重点正从自动化转向编排。
“自动化解决单个任务，而编排则将这些任务连接成端到端的结果，”阿南德解释道，”下一阶段的进化是上下文感知编排，AI智能体、应用程序和人工工作者使用对客户、流程和业务意图的共享理解而非孤立系统记录来运作。”
随着组织积累越来越多的机器人、智能体和AI工具，管理它们的复杂度呈指数级增长。阿南德指出，竞争优势现在较少在于部署自动化，而更多在于系统如何智能地交接工作、协作和升级。
将AI附加到传统系统的陷阱
简单地将语音AI智能体置于现有系统之前的企业正在重复同样的错误。他们没有改善用户体验，反而重现了AI本应取代的确定性电话菜单。AI的真正价值在于它提供的规模、速度和编排能力。
阿南德指出，行业正掀起一股整合浪潮，成熟的联络中心提供商收购AI原生公司，以弥补能力差距并加强其客户体验服务。更广泛的行业转变反映了一种日益增长的认识：企业需要的不仅仅是渠道和自动化，他们需要一个能够编排AI、人员、数据和业务工作流的智能层。
各行业的目标是使AI成为客户、员工和企业系统之间的连接层。为实现这一目标，组织越来越需要一个共同的企业本体论：一种共享的业务词汇，能够连接跨不同平台的数据、产品、政策、标准操作程序、交易和工作流。
塔塔通信的解决方案是交互架构，这是一个编排层，统一了联络中心、消息传递、协作、AI和客户数据，同时实时协调AI智能体、渠道和企业系统。支撑这种编排的是一个由上下文驱动的架构，它持续连接身份、对话、交易和运营数据，使交互在不同渠道和触点间保持连续性。
这意味着AI和智能体可以在语音、WhatsApp、聊天、电子邮件和CRM工作流之间迁移，而不会丢失客户上下文。身份、意图和AI驱动的洞见可以跨渠道连续流动，而不是被困在孤立的应用程序中。
编排的下一阶段不再仅仅是跨系统协调任务，而是通过共享的企业理解来协调它们。基于企业本体论构建的上下文图通过连接跨组织孤岛的客户、交互、产品、政策、决策和结果，创造这种共同理解。这使AI智能体和人工工作者能够从相同的上下文来源操作，从而推动更准确的决策、无缝交接和一致的客户体验。
但只有在没有延迟的情况下，跨渠道同步客户意图、对话历史、企业数据和AI决策才能奏效。未为现代数据频率设计的传统网络会产生阿南德所说的”数据引力”，导致用户切换渠道时出现延迟和不一致的旅程。
“底层网络需要设计得与其上运行的AI系统一样敏捷，”他解释道，”交互保持同步，技术本身变得透明，留下一种无缝的体验感。”
使AI成为人工客服的更好合作伙伴
人工客服和AI系统之间有效的共享可见性始于客服体验，而非任何单一技术。最有效的实施允许AI和人工客服都基于对客户的相同上下文理解进行操作，确保在一个交互中收集的信息能够在下一个交互中提供参考，无论渠道或系统如何。自动通话摘要、实时情感分析和AI辅助功能为客服提供即时、可操作的洞察和建议，直接融入其工作流程。
这使AI能够处理常规、高容量任务，如密码重置、配送跟踪和账户更新，而人工客服则专注于需要判断和同理心的交互。
“如果客户面临突发危机，如欺诈交易，AI可以立即冻结卡片，但它无法在恐慌时刻提供情感安慰和细腻的沟通，”阿南德说，”解决这一困境的答案是智能编排，而非在系统之间做选择。”
在实践中，AI处理即时技术交易，而实时情感分析识别客户的困扰，并将通话转接到人类专家。目标是编排AI和人工客服，使效率永远不会以品牌信任和忠诚度为代价。
构建统一的CX架构
从分散的实验转向协调的编排需要技术和组织的变革，阿南德表示，这始于将数据和分散的解决方案整合到统一的、云优先平台。
“IT和CX团队需要更紧密地合作，”他解释道，将这种协作描述为第二个必要的转变，这次是在组织层面。
在架构层面，阿南德表示，通信API需要嵌入到企业核心，使每个功能都能从相同的客户上下文运行，而不是维护自己的孤立数据。日益明显的是，这需要超越单纯的集成，转向上下文架构，其中共享的本体论和上下文图为CX、运营、销售、服务和AI系统提供共同理解。更深的组织变革，他说，是一种从被动支持向主动、前瞻性思维的心态转变。
关注微信号：智享开源 ，及时了解更新信息。
公众号：智享开源
还没有任何评论，你来说两句吧！